1. OBJETIVO
Definir los lineamientos que se deben tener en cuenta para realizar el seguimiento de la información relativa a las quejas, sugerencias y reclamos respecto a la percepción de los clientes.
2. ALCANCE
Aplica para la atención de todas las quejas, sugerencias y reclamos que sean recepcionadas en los procesos misionales del sistema de gestión de calidad de la organización.
3. DEFINICIONES
3.1 Queja: Expresión de insatisfacción con la conducta o la acción de los funcionarios que prestan servicios en una organización.
3.2 Reclamo: Manifestación de desacuerdo de un usuario con respecto a los requisitos establecidos para la prestación de un servicio.
3.3 Sugerencia: Propuesta que se presenta con el fin de corregir, agilizar y mejorar la calidad de los servicios y trámites que brinda una organización.
3.4 Cliente: Hace referencia a una persona o ente que solicita los productos y/o servicios del Colegio
3.5 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
3.6 Satisfacción del Cliente: Grado en el que el cliente percibe el cumplimiento de sus requisitos.
4. RESPONSABILIDAD
• El responsable de este procedimiento es el Director.
5. GENERALIDADES
5.1 Identificación de las quejas, reclamos y sugerencias: Todos los clientes podrán manifestar su percepción acerca los productos y servicio ofrecidos por la empresa, por medio de los siguientes mecanismos: Formato Quejas, sugerencias y reclamos, E-mail, carta personalizada, telefónicamente o personalmente.
5.2 Recepción de las quejas, reclamos y sugerencias: Cada proceso recepcionará las quejas, reclamos y sugerencias dependiendo el medio por el cual el cliente se haya manifestado. Para cualquiera de los casos deberá garantizar el adecuado almacenamiento y preservación de este documento.
5.3 Análisis de las quejas, reclamos y sugerencias: Cada responsable que recepcione QRS, deberá analizar el contenido de cada solicitud y deberá dar respuesta al cliente dependiendo el tipo de solicitud y el tramite que se deba realizar. (En lo posible ésta respuesta deberá ser emitida en un periodo como máximo de 5 días hábiles)
5.4 Pertinencia de las sugerencias: Cada proceso tendrá la autonomía de tomar las acciones necesarias para atender las sugerencias emitidas por los clientes.
5.5 Respuesta de las quejas, sugerencias y reclamos: El responsable de dar respuesta, deberá dejar evidencia del concepto emitido por medio escrito, sea por: Comunicado, e-mail, o el mecanismo establecido por el proceso. (Tenga en cuenta la clasificación de respuestas)
5.6 Clasificación de las respuesta de las quejas, sugerencias y reclamos: La pertinencia de conservar evidencias de las solitudes de los usuarios estará condicionada a la siguiente clasificación:
Impacto alto: Serán aquellas solicitudes por concepto de quejas y reclamos; en las cuales se verifique el incumplimiento total de un requisito establecido con el cliente. (Requiere evidencia del tratamiento)
Impacto medio: Serán aquellas solicitudes por concepto de quejas y reclamos; en las cuales se verifique el incumplimiento parcial de un requisito establecido con el cliente y que puede ser resuelto de manera inmediata. (No requiere evidencia)
Impacto leve: Serán aquellas solicitudes por concepto de quejas y reclamos; en las cuales se verifique falta de claridad en la comunicación de los requisitos y que pueden ser resueltas de manera inmediata por medio de la confirmación de los mismos. (No requiere evidencia) Esta clasificación podrá ser aplicada para todas las solicitudes que lleguen por cualquier medio. "Telefónicamente, carta personalizada, e-mail o personalmente"
5.7. Informe de quejas, sugerencias y reclamos: El responsable del proceso deberá mensualmente (5 primeros días de cada mes) enviar a la coordinación de calidad el consolidado de todas las quejas, sugerencias y reclamos identificadas para el proceso; esto con el fin de que este proceso analice la eficacia de las acciones tomadas con los usuario.
5.8. Pertinencia de las Acciones Correctivas producto de las QRS: Será necesario establecer acciones correctivas para aquellas quejas, reclamos o sugerencias que hayan sido catalogadas como de alto impacto, para tal efecto se deberá seguir las disposiciones establecidas en el procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:
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